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Hotelera

Fiesta Americana Condesa Cancún

Redefiniendo

el rumbo

Contamos con 175 hoteles, más de 27,400 cuartos y más de 60 destinos

Durante 2018, la tarifa promedio se incrementó 1.7% y la ocupación presentó una disminución de 1.2 puntos porcentuales (“pp”), dando como resultado una tarifa efectiva (Revenue per available room) similar a la del año anterior.

En el segmento de hoteles de ciudad, el cual representa 84% del total de cuartos operados a nivel sistema, registramos un desempeño en tarifa efectiva mayor en 2% en comparación con el mismo periodo del año anterior y los hoteles de playa, tuvieron un menor dinamismo, reduciendo la tarifa efectiva en 3.5%.

Estamos enfocados a la experiencia del huésped haciendo que esto sea un factor diferenciador sobre nuestros competidores en cualquiera de las categorías y nichos de mercado en las ciudades en las que estamos presentes.

Incrementar y hacer más competitivos y rentables los hoteles ha sido nuestra tarea a lo largo de 2018, así como fortalecer nuestros programas para obtener mayores ingresos adicionales.

Es así, que actualmente nos hemos posicionado entre los hoteles de mejor tarifa a nivel nacional.

En Posadas, buscamos mejorar la competitividad y la experiencia de nuestros clientes a través del fortalecimiento del negocio y cultura en alimentos y bebidas.

A través de diversas alianzas con chefs de alto nivel, hemos podido realizar importantes proyectos entre los que se encuentran el Proyecto del Azul con el chef Ricardo Muñoz Zurita, el cual ha desarrollado los menús para trece de nuestros hoteles; la apertura del restaurante Zibu de Eduardo Palazuelos en el hotel AQUA San Miguel de Allende, sin dejar a un lado la importante participación de Gerardo Rivera, nuestro Chef Ejecutivo, y la alianza con Starbucks para los hoteles Fiesta Inn.

Live Aqua Urban Resort San Miguel de Allende

94

de nuestros hoteles cuentan con el Certificado de Excelencia otorgado por Tripadvisor y 2 de ellos entraron al TOP 25 de Travelers Choice en México

Asimismo, con Universidad Posadas, a través de la plataforma de aprendizaje Lobster Ink, hemos desarrollado el programa de Procesos Culinarios por medio del cual llevamos a cabo en 2018, la recertificación de 34 de nuestros chefs para los hoteles Fiesta Americana y Fiesta Inn. El objetivo del programa es el de asegurar el cumplimiento y seguimiento de estándares de calidad de alimentos, generar orgullo en el lugar de trabajo, seguridad e higiene alimentaria y el cumplimiento de las directrices corporativas.

Una vez terminado el programa, nuestros chefs reciben una certificación avalada por el Culinary Institute of America.

Nuestro enfoque va más allá de los alimentos. Con el fin de generar una mejor experiencia para los clientes, hemos privilegiado los aspectos que más disfrutan los huéspedes en nuestros cuartos: actualización del estándar de camas, baños, así como el entretenimiento dentro y fuera de estas.

En 2018 adoptamos una importante plataforma de operaciones hoteleras denominada “Alice”, la cual permite al personal interactuar con el huésped para ofrecer el mejor servicio posible. A través de esta, podemos controlar de manera más eficiente todas las solicitudes de los huéspedes y llevar a cabo un seguimiento de estas.

Igualmente, por medio de esta se registran las tareas que asigna el corporativo a los gerentes generales, además de monitorear las solicitudes interdepartamentales. Esto nos permite contar con un tablero de todos los hoteles en tiempo real, lo cual se ha traducido en grandes beneficios para estabilizar el índice de satisfacción. Actualmente, somos la única empresa hotelera en México que cuenta con esta herramienta.

De igual manera, nos hemos enfocado en racionalizar los gastos, revisar los costos de comercialización, reducir el consumo de energéticos y buscar alianzas para disminuir el impacto del costo de la electricidad. Estamos trabajando desde 2017 en la contratación de electricidad alterna o de cogeneración lo cual, a partir de septiembre de 2019, repercutirá en ahorros de hasta un 30% para la Empresa.

Asimismo, nos enfocamos en dos segmentos para las áreas comerciales que son leisure y business, con una estrategia para construir una base de ocupación suficiente para poder así, optimizar con las mejores herramientas, priorizando nuestros canales propios y tener un contenido actual y relevante para cada customer journey.

Live Aqua Beach Resort Cancún

Nuestra

gente

Grand Fiesta Americana Coral Beach Cancun

Desarrollo de Talento

Uno de los ejes estratégicos más importantes que hemos establecido en Posadas, es el desarrollo de nuestros colaboradores.

Integramos al proceso de Gestión de Talento a más de 360 gerentes para lograr medir sus competencias impulsando su crecimiento como líderes.

A través de Universidad Posadas también mantenemos programas constantes de Desarrollo. Nuestra Escuela de Idiomas inicia su primer programa de inglés, la de Servicio, llegó a más de 16,000 colaboradores; la de Negocios y de Liderazgo, a su vez, han llegado a más de 7,700 personas.

Con Universidad Posadas también implementamos la Certificación PCI en todos nuestros hoteles, asegurando con esto que nuestras transacciones de pago con tarjeta de crédito cuenten con todos los lineamientos de seguridad a nivel bancario y que la información y datos de nuestros clientes y huéspedes se manejan con los más altos estándares de seguridad.





Posadas Careers

Continuamos consolidando nuestra plataforma Posadas Careers, la cual nos ha permitido centralizar las oportunidades laborales de todos nuestros centros de trabajo, permitiendo acercarnos a más personas en todas las ciudades donde tenemos presencia.

A través de la estrategia de redes sociales que genera tráfico a Posadas Careers, hemos mantenido el enfoque en proyectar y transmitir nuestra cultura y la forma en como vivimos dentro de Posadas. La mejor parte de ello es ver la honestidad en las sonrisas de nuestros colaboradores.

Nuestra gente crece, Posadas crece

Con nuestro plan de crecimiento acelerado, los principales retos de Capital Humano en 2018 fueron: la identificación de más de noventa colaboradores para ocupar las posiciones de Comité Ejecutivo de todas nuestras aperturas de hoteles y el programa de entrenamiento para Gerentes de Unidad de Negocio, de Propiedades Vacacionales.

De esta forma impulsamos el talento interno brindand o nuevas oportunidades de crecimiento, llevando nuestra expansión con pasos sólidos.

Sabemos escuchar

a nuestros huéspedes

Sistemas de calidad

LINC

Este sin duda fue un gran año para el sistema de calidad LINC. Transformamos el modo en el que escuchamos a nuestros huéspedes consolidando la filosofía de “Customer centric” ,la cual coloca al cliente en el centro de las estrategias y toma de decisiones, obteniendo excelentes resultados en nuestros índices de satisfacción.

Para ello, comenzamos a trabajar con total protagonismo bajo la métrica NPS (indicador que muestra la lealtad de nuestros clientes), enfocándonos en medir en la encuesta los momentos clave que identificamos y que tiene mayor impacto para nuestros clientes. Con la información obtenida hemos trabajado en las fortalezas y áreas de oportunidad en la experiencia que damos a nuestros huéspedes.

La información de nuestras encuestas de calidad no solo confirman que continuamos por buen camino, obteniendo cada vez mejores resultados sino que a través de ellas hemos podido conocer de mejor modo el perfil de los huéspedes de cada una de nuestras marcas, sus motivaciones de viaje, además de apoyar a las áreas corporativas en el correcto enfoque de sus objetivos e iniciativas.

En 2018, obtuvimos un porcentaje de respuesta del 14% con nuestros huéspedes, 8 puntos arriba del mínimo deseable en las encuestas de lealtad y satisfacción en nuestras marcas. Recibimos 192,815 encuestas por parte de ellos y analizamos un total de 243,095 comentarios.

En lo que se refiere a la lealtad de nuestros clientes, obtuvimos un NPS (Net Promoter Score), de 60 puntos porcentuales, 10 puntos arriba de la media de la industria (50%) y en cuanto al índice de satisfacción, 6 de cada 10 huéspedes están satisfechos con el servicio brindado en nuestros hoteles.

Por su parte, 6 de cada 10 huéspedes nos extienden felicitaciones en sus comentarios, señal de que contamos con su confianza para continuar respondiendo las encuestas y así al escuchar la voz del huésped, poder conocer sus necesidades y tomar las medidas necesarias para ofrecer un mejor servicio en nuestros hoteles.

Cada uno de nuestros gerentes generales, revisa la retroalimentación que nos dejan los huéspedes para entender que piden y que necesitan, logrando un 95% de seguimiento de estas. Con esto, cumplimos correctamente con los estándares que nos permitan cubrir con sus necesidades y preferencias.

Todos los cambios e innovación de estándares son avalados y sustentados por la voz del huésped, a través de LINC con la herramienta “Ask Now”. Durante 2018, medimos 37 pilotos para asegurar que las iniciativas en la que se están trabajando sean realmente lo que necesiten y quieren nuestros huéspedes para ofrecer una experiencia competitiva.

Contamos con dos directrices principales para escuchar la voz de los huéspedes:

Este año, trabajamos en 141 estudios y análisis que ayudaron a impulsar la transformación constante en la experiencia y fidelización de nuestras marcas, procesos y estándares.

Igualmente, cerramos el caso de éxito del nuevo concepto de la marca One, donde obtuvimos un incremento en el NPS y satisfacción en condiciones físicas de 20 puntos vs. el producto anterior.

Esto nos ha permitido detectar tres momentos claves para los huéspedes: amabilidad del personal, eficiencia del personal y limpieza de la habitación y los cuales hemos transformado en las tres las principales fortalezas en todas nuestras marcas.

Trip Advisor

Las principales fortalezas que Trip Advisor ofrece a nuestros huéspedes son el servicio, la ubicación y la limpieza en las propiedades.

Sin duda alguna, en 2019 seguiremos trabajando en la cultura de escuchar la voz del huésped como fundamento en las estrategias de innovación, inversión y operacionales para asegurar la experiencia de nuestros clientes.

Prometeo

El segundo atributo importante en el estudio de la marca es el producto. Uno de nuestros principales objetivos es asegurar que los inmuebles se mantengan, aumenten su valor y vayan de acuerdo con las necesidades de los huéspedes, así como acatar y seguir los estándares para poder cumplir la promesa de marca de cada uno de nuestros hoteles.

Net promoter score de 60 puntos porcentuales

10 puntos arriba de la media de la industria

75% de reseñas positivas

94 hoteles con Certificado de Excelencia de Trip Advisor

Grand Fiesta Americana Coral Beach Cancún

Para Posadas, la seguridad de nuestra gente es fundamental; es por eso por lo que el programa de Tolerancia Cero se ha convertido en una prioridad para todo el grupo. Hoy, nuestros huéspedes pueden confiar que están más seguros en nuestras propiedades que en sus casas.

En 2018, 8 de cada 10 hoteles cumplieron con la meta de seguridad humana: Tolerancia Cero; este es uno de los indicadores con mayor importancia para cumplir con la meta de este año que es del 95%. El cierre de la evaluación de Prometeo Físico 2018 tuvo un incremento de 2.5 puntos porcentuales en comparación con 2017, lo que indica que contamos con propiedades más seguras, en buenas condiciones y apegadas a nuestros estándares, asegurándole a los propietarios que se cuida su inversión.

Prometeo Marca

Durante 2018, se reforzaron temas sobre los íconos y estándares de marca que integran la genética de los hoteles, los cuáles se identificaron en conjunto con el área de Marcas, Producto, Estándares y Calidad.

Este fue un año determinante para la implementación de cada uno de los estándares, con los que poder garantizar la promesa de marca a nuestros huéspedes e impulsar el incremento de promotores.

Podemos decir que 9 de cada 10 hoteles cumplen con los estándares de marca, con un incremento de 2 puntos en comparación con 2017.

Sistemas de soporte y seguimiento

Procesador de Pagos

Durante 2018, como parte de la certificación PCI (Payment Card Industry), llevamos a cabo la implementación del procesador de pago Smart Payment en el 100% de los hoteles, logrando de esta forma cumplir con el requerimiento que la ABM (Asociación de Bancos de México) exige para negocios adquirientes. La implementación de esta plataforma homologa funcionalidad y procesos operativos relacionados con el proceso, almacenamiento y transmisión de datos de tarjetas bancarias, reduciendo riesgos y garantizando a nuestros huéspedes el manejo seguro de los datos de tarjetas bancarias, colocando a nuestros hoteles en el nivel de seguridad que las marcas VISA, MASTER CARD y AMERICAN EXPRESS requieren.

La Ciudad de México, es considerada uno de los mejores destinos del mundo. Su centro histórico, declarado Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO, sus múltiples museos, su mezcla de arquitectura colonial y modernista, sus barrios llenos de rincones maravillosos y su gran oferta gastronómica dan testimonio de su gran historia, cultura y tradiciones.

CIUDAD DE MÉXICO

Ángel de la Independencia